确立 以客为本

　　企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因此，酒店文化的塑造应是以客为本。

　　(1) 尊重人：尊重客人让客人得到礼遇。客人在酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值;顾客满意度不断提高，服务的附加值超过客人期望，就是物超所值。通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的态度，任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，他们很可能是酒店产品和服务的专家，是酒店最好的老师，因而必须让客人感受到应有的尊重和机遇。

　　(2) 关注人：关注客人让客人高人一等。人性中有虚荣的一面，一般人都希望别人关注和重视自己，在酒店这种高消费场所更加如此。客人在大排档觉得服务得很好，而在酒店中就可能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾，自己很突出，受到关注和重视，有一种高人一等的感觉。但并不是把每一个客人都作为VIP。

　　(3) 信任人：信任客人人之初，性本善。信任客人不仅表现在是否等查房以后再给客人办理CHECK-OUT手续，或者是耐心倾听客人的投诉，而且表现在我们接待客人时的态度。人之初，性本善，首先把客人定位在善的范畴，相信客人，理解客人，甚至把对让给客人。管理者倡导信任客人，员工才有信任客人的行动。我们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有相互信任，才能使生意兴隆。

　　(4) 安全感：客人的安全感看不见，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设备设施、明确的指引、严密的安全措施和训练有素的员工构建了安全的环境气氛，我们能够控制好酒店的气氛，就能给客人最大的安全感。员工的安全感来源于酒店对员工的态度，酒店如果以人为本，并体现在管理、服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员工就有了安全感。企业文化是培养人、发展人的文化，使员工感受到企业有发展的空间，这才是员工最大的安全感。