第四方面，服务是要依靠人来提供或完成的，宾客在酒店消费体验过程中，会接触到各部门、各岗位，我们当然希望每一个服务提供者都能为宾客提供完美的服务，但是要达到这个目标是很难的，不是说不可能，但至少需要一个漫长的过程来积累和磨炼。要在短时间内体现饭店的服务亮点，我的建议是集中精力打造一条独具魅力的酒店服务黄金动线，通过设置客户关系经理这一岗位，来将饭店的服务精华呈现给来宾，让体验的宾客对我们的客户经理留下深刻印象。以往的酒店组织设置中，一般会设置大堂经理或大堂副理一职，很多酒店尤其是国内单体酒店对他们的岗位要求基本上包括了两方面：一是处理对客关系，一个是对内的酒店质检，这是从酒店自身角度出发的一种岗位设置方式。而现代酒店从客户角度出发，对类似岗位有了重新定义，将酒店质检功能全部归并到专门的酒店质检部，并扩大了对客关系管理范畴，他们的工作岗位不仅仅是在酒店大堂，已经涉及到酒店的各个对客经营部门，通过各个环节的配合，成为了酒店服务的形象大使和综合代表，并且是酒店营销管理的店内延伸。

　　第五方面，酒店服务的内容包罗万象，塑造酒店服务文化从何着手呢?我的想法是从最基本的服务礼仪入手。越是基础的东西，越能反应酒店的管理水平。我这里所谈的服务礼仪包括了仪容、仪表、仪态、心理、形体、动作、语言等。对每项细节我们都必须确立规定动作，一方面是在岗前强化培训，一方面是在日常工作中进行检查、督导，同时以图文的形式在酒店各部门后台、员工通道、员工食堂等区域张贴，以随时提示，督促员工自我整改。