第二个方面是工作标准的建立，能够数字化的尽量数字化，形成完备的服务规范。任何一项工作都必须有单可循，有据可依，这是优质服务的基础条件。很多酒店往往基础工作还没有规范起来，就已经在谈个性化服务了，这种个性化是没有生存基础的个性化，个性化服务也必须要有相应的指导范畴，否则就会演变成服务提供者的任意妄为，从而打乱酒店服务秩序，给宾客造成酒店管理混乱的印象。目前来讲，饭店面临着试营业的压力，时间紧，任务重，各级管理和服务人员尚未到位，适时间内不可能形成一套完备的工作程序和规范，而随意照抄其他酒店的程序和标准，只会让这些程序的标准流于形式，成为一纸空文。因此，我们目前首先应该明确试营业期间对外经营的具体部门和岗位，一方面抓紧落实相应的管理和服务人员，一方面由目前已经到岗的管理人员着手编写相关的工作程序和标准，以试营业为目标，进行强化培训，并在具体实施过程中不断完善和改进，最终形成饭店自己的SOP作业书。另外，程序和标准不是一成不变的，她应该是根据酒店的发展而相应调整，而且标准是否科学应以宾客的体验和反馈为依据。相对来说，从业者是闭塞的，局限的，往往限在自己酒店的圈子里，即使有外出学习的机会，那也是不多的，面我们的宾客在酒店体验上要比我们的经验要多得多，他们才是我们服务标准的最终评判者，因此我们必须重视宾客意见的收集，尤其是重视宾客投诉管理。在这里，顺便提一下，酒店服务必须建立完善的宾客档案管理制度，每一位管理和服务人员都是酒店宾客信息的收集和提供者，并以宾客档案作为接待宾客的指导。注重宾客档案管理将是酒店推行个性化服务的前提条件。

　　第三方面是强化服务质量检查。

　　程序已经制定，标准已经建立，是否就意味着服务质量的稳定和可靠呢?答案当然是否定的。服务最终是通过服务人员个体呈现给宾客的，我们常说人无完人，金无足赤，每个服务者都会因为个人能力的千差万别而导致最终服务呈现的不同，同时人是有惰性的，在监管不到位的情况下或者对于服务理念掌握不到位的情况下，服务人员往往会擅自删减服务环节或降低服务标准，况且人的情绪易于受到周边环境的影响，不可控性很强，这些因素都会导致服务质量的不稳定。从部门角度来说，维护本部门的利益也是部门管理者的自然反应，但这种缺乏大局观的自我保护意识更加容易滋长服务质量降低的情况发生。如何从酒店整体解决这一问题，我的建议是在酒店总经理的直接授权下，成立独立的酒店质检部门，负责对酒店整体服务质量的监控和检查，采用常规检查、抽查、专项检查等方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果形成质检报告，并督促各部门整改，并成为酒店培训的依据和内容。质检部所从事的工作往往吃力不讨好，如果酒店管理层引导不善，该岗位员工往往会成为各部门、各级员工的抵制对象。因此，一方面是在该岗位设置上总经理应赋予相当的职权和地位，二是酒店管理层尤其是各部门经理、主管必须树立对酒店质检工作的正确认识，质检不是为了检而检，不是为了刁难哪一个人或哪一个部门，而是为了帮助各部门来改善和巩固酒店服务质量。检查的目的是整改，各部门、各级管理者应该树立正确的问题观，对于问题管理的基本方法是外部出了问题从内部找起，员工出了问题从领导找起，工作出了问题从自身找起，今天出了问题从昨天找起，在工作中各级管理者和服务人员都应善用PDCA工作法。对于质检人员的选择应慎重，一是要对酒店各部门的工作都要了解，具备相当的酒店理论基础，另一方面是人品，必须是公正无仅，以酒店全局利益出发，以防成为酒店管理隐患。