⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的
顾客到餐厅来,他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑,亲切礼貌。微笑服务,同时要对客人有发自内心的热情,以友好、亲切的目光,在服务中亲切礼貌。使用服务用语,礼貌的称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽,给客人带来麻烦时要有致歉语,客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。。
⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的
餐饮业,应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等,处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人,都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难,感到困惑时,能予以关心和帮助,遇到身体不适和不幸时,能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求,耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客,吸引新顾客,提高顾客满意度。
3、了解顾客顾客想要的服务,清楚了顾客的期望。我们要制定顾客满意度的衡量标准,来确保顾客满意,提高顾客的满意度。
顾客满意度的衡量标准
①、及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念.如:入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。
②、准确---指无论在什么程度上,服务都要达到客人的要求和期望。如:客人的叫早时间。
③、一贯性---在与客人接触中,始终保持同一水准,即使面临困难。如:始终保持微笑,对客一视同仁。
④、可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如:饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。
⑤、负责---愿意帮助客人,回应客人特殊需求如:客人要求前台代办服务。
⑥、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如:客人对食物有特殊要求等。
⑦、有能力---按照客人的要求,掌握相关的知识与技能.。如:能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。