关于酒店店长如何提高客户满意度范文(6)

员工管理2018-10-16三水老师

  ⑧、保证---对客人提出的服务要求给予承诺,对客人输送理解与信任的信息。如:你放心,我们一定会看到你的传真,马上送到你的房间。

  4、重视黄金质量点关注顾客的体验和感受,对顾客的"全程经历"负责

  从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开,我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的黄金质量点。每个服务者都代表着餐厅,服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会,对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员,都必需重视顾客与自己接触的黄金质量点全力表现,关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的"全程经历"负责。在提高顾客满意度中,管理者和员工应起到如下的作用。

  5、管理者在提高顾客满意度中的作用

  管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡导者,将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务,用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工"关注顾客"文化的新标准,让员工相信并应用,使员工明白"关注顾客"的重要性.,鼓舞员工士气,创造"关注顾客"的团队氛围,积极扩大"关注顾客"文化的影响力,.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行"关注顾客"文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制,奖优罚劣,激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现.在客人面前管理者也应是一个营销者,带领员工创造令顾客满意的产品和服务,并将其传递予顾客。

  6、员工在提高顾客满意度中的作用

  由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝,因而质量的高低不仅与服务提供者有关,还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此,在提高服务质量过程中,要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使.在顾客服务时,应判断顾客在消费时的心情和消费偏好,提供超越顾客期望的服务,使顾客满意。做一个智慧的服务专家,能预计顾客需求,解决顾客问题关注细节,提供增值服务,服务多一点,满意多一点,全方位地提高顾客满意度.是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子.是一个讲求品质专业的操作者.是营建顾客的忠诚感公关第一人.是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者.是一个培养服务精神,***个人品行,乐于奉献者,不仅让顾客满意,更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

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