二、前厅部管理心得：

　　前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，也是每一位宾客到达、离开酒店的必经之地，对客人而言，前厅部实际上代表了整个酒店的管理水平和职业水准。前厅部每一个员工的服务意识、职业道德、服务质量、知识结构、操作技能和应变能力及言谈举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生重大影响。

　　下面我来谈一些前厅部的管理心得：

　　1、人员的差异

　　现在酒店业已不同于10年前的酒店行业，酒店员工特别是前厅部的员工普遍存在管理难、流动大、知识结构单一的情况，加上现有的独身子女增多和优越的家境情况，很多90后的员工都有自己独特的生活方式和思维意识，传统酒店行业的行规、流程、制度对他们而言，都是一种束缚。同时，酒店常规入职培训、部门到岗培训的洗脑工作也收效甚微，员工到岗后的状态令人堪忧。

　　这就要求管理人员要以一种全新的管理理念和方法去应对，而不是一味照搬老一套和不行就处罚、开除的思想，那样既无法稳定好不容易招到的员工，也会让其他员工忠诚度大大降低。

　　我在上海锦江(北方)公司接管的五星级酒店时，前厅部的很多员工就有上述的情况，部份员工还刚从国外留学回来，家庭环境的优越性可见一斑。为了达到管理公司既定的要求和目标，我采取了一些人性特色化的管理手段：

　　1)、亲历亲为

　　在酒店筹建初期，每天与员工一起上班、一起吃饭、一起培训，增强与员工的亲和力，缩短与员工的距离，让员工感觉管理人员和他们一样，也是普通人，而不是高高在上的指挥者。当时，酒店正逢遇上房务部大量采购物资到位，我把客房、前厅男女员工编成小组，并亲自带领年轻的前厅部男女员工，冒着夏日的高温，把房务部的各项物资运送至酒店相应的位置，一开始，很多女员工觉得很辛苦，但看到酒店高层人员都在现场搬运，挥汗如雨，还与员工一起齐心合力、谈声说笑，渐渐地觉得很受鼓舞，也很有成就感，慢慢就融入了团队的氛围中，可以说，通过管理人员一些有效的亲历亲为，发掘员工的精神追求，以感染、活跃的氛围、好强的心理、不服输的个性为诱饵，就能取得比较好的管理效果。

　　2)、明星效益

　　任何行业都有明星，都是大家追捧的偶像，如果能把明星的正能量放在酒店行业中的前厅部来，无疑也是一种思路。当时，很多前厅部的新员工都没有从事过酒店行业，对这个行业的理解和兴趣相对单一，很多都报着试试看的想法，无形中都会加大酒店的培训和管理成本，也不利于酒店各项服务的推进和延伸。