一、管理困惑：

　　笔者发现近年来很多管理问题，很多时候困惑不再是在技术问题，也不是在流程问题，这些已经有很多最佳实践去可以优化，发现很多的管理者的最大困惑在于人员管理。而这个管理维度最普遍的问题是一个新的管理话题：新一代员工的管理!特别是80后与90后承担重要责任的环境下。

　　为什么管理者会因为80后与90后的这一代员工的管理而烦恼呢!时间是相对的,管理新生代的现象也是相对的;当过时的管理理念去管理当下的员工，相信一定会有冲突的存在。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业，不能用测量一般人身高的尺去测量巨人的升高，明显不够用。管理大师德鲁克已经在《21世纪的管理》中阐述了同样的观点。

　　我们生活在一个意义深远的转型期，变革空前而彻底，现在的管理学思想仍然沿用20世纪的那些基本假设，很少有人去注意它们是不是事实。但实际上，它们都已经过时了。如果用不正确的假设去制定战略，那将不可避免地把组织个向不正确的轨道。

　　----德鲁克 《21世纪的管理》

　　谈及80后和90后，或许管理者会有一大堆的抱怨，比如：傲慢、骄傲、自私等。这里其实就是德鲁克所说的一个管理的假设!每个人都会有优点和缺点，如同磁铁的两端，大多数的员工的优点多于缺点。再之，每一个缺点也好，优点也好都是两面性的，就看管理者从那一面去看，那么那面就成了管理者的假设。从正面看是傲慢，或者从反面看你能看到的是自信。因此，对于新一代的员工，我们需要去学会欣赏，在思考如何去管理之前，我们需要去修正我们偏激的管理假设!

　　新一代的员工，他们的生活在一个特殊的时代，互联网的浪潮冲击下，他们身上有很多这个时代的特点，比如：乐于分享 、追求信息化、习惯于选择、 追求平等、 有自己的个性等等。因此，要管理好这批80-90后，我们需要在修正管理假设之后，采取正确的管理模式!

二、管理研究：

　　那这个管理模式是如何的呢?它有什么特别吗?这里笔者想先分享自己这些年坚持在服务中心这个领域中，面向一线客服人员进行的一个调研，累计样本几百份，相信具有一定的代表性。

　　从上面的调研统计中，非常容易看清楚,新一代的员工喜欢什么样的管理? 在笔者的这份调研积累中，比较有趣的是新一代员工们反馈了在工作过程中，最郁闷和最感动的事情，相信我们可以从正反两个方向上看清楚