化危机于无形的培训管理之道

　　培训会遇到危机?是不是有点夸大了?在我看来，只要是做工作，无论是直接面对市场、面对客户，还是做内部的职能型工作，都有可能遇到危机。危机的影响可大可小(瑕疵、差错、错误、事故、事件)，重点在于我们是否有一套应对危机的系统策略。熟悉危机管理的人都知道，危机分积发的危机和突发的危机，而且两者发生的比例基本在3：1左右。由此可见，危机管理对于培训工作，不应该成为被动的反应，而应该成为培训例行工作的一部分。

　　美国危机管理专家罗伯特·希斯(Robrt Heath)在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)和恢复力(Recovery)，这为我们培训工作的危机管理提供了一个基本的思维框架。

　　关于培训中可能出现哪些危机，也许我们需要关注：

一、与讲师、课程有关的危机

　　常见现象包括：1、讲师课前临时通知取消课程;2、讲师迟到;3、讲师严重拖堂;4、讲师临时提出其他需求(如提问奖品、教学用具等);5、讲师课堂掺水严重，讨论练习太多，讲授过少;6、讲师的某些观点受到学员普遍质疑，等等。这些危机，有些与讲师个人的职业素养相关，有些则是客观原因无法避免的。

二、与学员有关的危机

　　常见现象包括：1、相当比例的学员未出席培训;2、学员中途请假、离席;3、学员课堂参与度不高，对课程漠视;4、学员提出要更换讲师，等等。学员是培训服务最终的客户，学员的反应是其他危机的集中体现。

三、与培训组织有关的危机

　　常见现象包括：1、培训信息发送不及时，过晚或未送达;2、设备故障，如投影、电脑、话筒等;3、送餐不及时，导致学员等待;4、课程/环节安排过紧或过松;5、学员对会场和住宿的抱怨等。

　　这些是每个做培训的伙伴，多多少少都会遇到的问题。相信还有很多突发状况，是没涵盖其中的。这些都为我们分析培训工作的危机管理提供了一些素材。下面，我们看看应该做哪些事情来管理危机。

一、项目启动前的危机预防

　　罗伯特·希斯的4R模式指出，危机管理的核心在于预防，重点在于危机管理的流程和机制。对于培训来说，我们应该：