培训者在确信员工对理论知识有一定的了解后，布置两组分别完成同一项任务。即根据自己所遇到过的宾客投诉，编写一个特殊的剧本，情景ROLE A(角色A)是酒店的职员，ROLE B(角色B)是客人。分别写在两张不同的纸上：ROLE A 只要知道自己身份(如接待员/行李员/大堂经理等)及必要的背景(时间/地点/环境);ROLE B上则注明客人所处的环境，投诉的起因，目的以及应对ROLE A 在处理过程中大致进程。为保证之后演练的效果，每组编写的内容应保密，且做完之后，培训者需做一检查，以便内容与培训的目的紧密结合。

在活动(演练)开始前，培训者先宣布演练中的进程：(1)两组各派一名代表，分别担任ROLE A 和ROLE B ，扮演ROLE A的员工将拿到ROLE A的背景资料，扮演ROLE B的员工拥有相同的三分钟时间做必要的准备。(2)在演练过程中，所有的观众不介入到演练的内容中去，在过程中认真听，适时记录。主要记录ROLE A 的对先前所学习的理论点的运用情况，哪些是值得大家学习的(优点/经验)，哪些是今后实践中需加强的(不足/教训)。

演练过程中，培训者需对演练的进程与内容做必要的掌控，避免ROLE B不合实际的刁难。当演练结束时，培训者带领观众向扮演ROLE A和ROLE B的员工报以掌声鼓励。如有条件，可用数码摄录机，对演练的全程进行拍摄，以便之后回顾。