(5) 发展人:发展客人创造忠实的客人。发展是硬道理。当今世界,只有和客人共同发展,才会使自己发展的更好,酒店文化如何看待客人是关键。酒店只求一次惠顾的客人还是希望和客户共同发展,直接影响到我们待客的态度。我们必须培养客户,发展客户,帮助客户,和客户建立长久相互信赖的合作关系,创造忠实的客人酒店的朋友。发展员工培养忠诚。员工的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展员工实现员工的忠诚。发展员工包括良好的工作环境和氛、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本的企业文化,就要教育和发展员工,使员工在最适合他的工作职位发挥才能,提升能力,并为员工提供前景光明的发展空间,协助员工做好职业生涯计划。员工在这样的环境中才会对企业忠诚。
变革文化,变革自己
应该创造一种文化,使员工自觉学习,培育不断追求卓越的文化行动,成为服务质量体系中积极的参与者和主人,而不是被动地被质量体系测量和控制的机器。要改变一种观念是困难的,要实施一种新文化更加困难。酒店的文化就是业主、总经理或者说是领导的文化。每个人都认为自己的观念和意识是正确和有效的。企业文化战略的缔造者、发动者和推动者必须是企业的领导人。酒店要变革文化,首先从酒店的决策层开始。世界在变,竞争环境在变,但是要变不容易,变革自己更不容易。
聪明的管理者不会害怕竞争,而是通过竞争尽显优势和能力,通过竞争找到自己的位置。以客为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务,为宾客带来无尽的惊喜;而以领导为本的价值观使员工只能提供标准化的服务,因为这里没有培育个性化服务的土壤和环境。应该认识到:供求的天平倒向消费者,他们不仅选择不同档次的酒店,还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌,实际上他们是在选择最值得信赖的员工,最值得信赖的服务,最值得信赖的文化。
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