第十六条经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照法律、法规规定或者约定履行，并承担相应的运输、更换、重作、修理等必要费用，不得故意拖延或者无理拒绝。
有下列情形之一的视为故意拖延或者无理拒绝：
(一)自消费者提出履行义务要求之日起明确表示拒绝、超过十五日不作答复或者承诺履行义务之日起超过十五日仍不履行的;
(二)自国家规定或者当事人约定期限之日超过十五日无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。
(三)接到有关行政部门或者消费者权益保护委员会要求处理消费者投诉通知之日起十五日内不作答复的;
(四)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的;
(五)其他法律、法规规定的情形。
第十七条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请并明确告知消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得利用格式条款作下列规定：
(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身损害而应当承担的法律责任;
(二)免除或者部分免除因经营者故意或者重大过失造成消费者财产损失而应当承担的赔偿责任;
(三)免除或者部分免除经营者应当承担的保证责任、合同基本义务或违约责任;
(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任;
(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同的权利;
(六)限制消费者选择调解、仲裁或者提起诉讼解决消费争议的权利;
(七)限制消费者获得违约金及其他合理赔偿的权利;
(八)加重消费者支付的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;
(九)规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险;
(十)规定消费者不得拒绝履行经营者可以擅自提价的内容，但政府定价或者政府指导价变化的除外;
