第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善

第十一条重大业务服务质量事件的信息上报

由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件信息上报工作。

(一)对于总部下发的预警事件及省内红色、橙色两级预警事件，业务管理部门应及时向省公司业务主管领导及应急处理领导组领导进行情况汇报，并根据领导指示开展应急处理工作。

(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应在2小时内向总部首次反馈处理工作启动情况，并且总部一级预警在8小时内、总部二级预警和敏感信息在24小时内要形成明确实施方案并向总部进行书面报告。

(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应根据应急处理领导组指示，向总部报备相关预警事件信息。

第十二条重大业务服务质量事件的事后改善机制

由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件事后改善工作。

(一)业务管理部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。

(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并以专题简报的形式，向总部市场经营部及专业部门反馈整改措施及效果。

(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并根据应急处理领导组指示，向总部报备问题整改情况。

第六章附则

第十三条各分公司应根据本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大业务服务质量事件应急管理办法。

第十四条本办法由省公司客户服务部负责解释。

第十五条本办法自发布之日起试行。