“群众的事无小事”，这是马亚琼同志的为民服务准则，也是她经常教育户籍协管员的一句话。户籍员每天接触的群众少则几十人，多则上百人，有文化的、没文化的，年老的、年少的，急性子的、慢性子的，讲理的、不讲理的……面对琐碎的工作,千奇百怪的问题,甚至是无理取闹的群众，户籍员们偶尔也会情绪急躁。每当这时，马亚琼总是放下手里繁重的工作，笑盈盈地从柜台后走过来，“您别着急，户籍员的解释您可能没听懂，有什么事我们会尽量帮助您。”简单的话语、亲切的微笑，常常会让群众怨气消失转怒为喜。在她的言传身教下，户口协管员逐渐掌握了为民服务的方法，并坚定了从警为民、服务至上的理念，仅2010年，户籍大厅全体民警加班加点886小时，接待群众12000人次，为群众办理户籍变动业务2600余次，为居民做好事25件，收到感谢信10余封，户籍窗口成为密切警民关系的桥梁和纽带。

大胆创新推行便民警务

作为一名户籍内勤，小马同志不仅能够坚持原则保质保量完成本职工作，还能够开拓创新，充分利用自己掌握的电脑技术为辖区群众提供更加舒心便捷的服务，利用户籍管理知识为刑侦部门提供有价值的情报信息。

针对辖区面积大、群众办户办证路途远、费时费力，且外出务工人员办户办证不便等实际，小马依托腾讯QQ平台在互联网上建成全省第一家QQ户籍室，把户籍管理延伸至虚拟社会，拓宽了服务渠道。现在她每天上班的第一件事就是打开QQ户籍室，查看群众给她的留言，并一一给予回复。2010年夏天，辖区一个叫王峰的男子用QQ给小马的QQ户籍室发送了一份预约邮件。信中说，他们全家三口都在深圳打工，还没有办理第二代身份证，由于妻子身体不好，加之路途又远一直没回去办理。小马在收到邮件后，便约定时间与王峰在网上进行了交流，根据他提供的一家三口的信息和照片，深入其所在的社区，与社区干部核实信息，很快为王峰一家办理了二代证并用特快专递寄往深圳。便捷的办户办证服务受到了辖区群众的一致好评，省市多家媒体予以盛赞报道。

户籍管理工作中，小马对前来办理二代证的重点年龄段人员采取“三对三看”工作法，即与违法犯罪人员、在逃人员、工作对象等信息进行对比，看仪表、看行为、看谈吐，及时发现违法犯罪人员，消除社会隐患。2009年9月，县城一招待所发生一起手机、现金被抢案件。案件发生后，沁水县局迅速展开侦破工作，很快锁定该所辖区非农业人员闫星彗有重大作案嫌疑。根据刑侦部门反馈情况，小马从户籍资料中查出闫星彗还没有办理二代证，她随即向户籍员通报了闫星彗的基本情况，安排户籍员注意在工作中发现。当年11月，负案在逃数月的闫星彗通过其亲戚到派出所办理二代证时，被小马慧眼识破当场抓获。