电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”,它充分利用现代计算机和通讯技术,使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式,可以小时不受地域限制地享受电力服务。
天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统,为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。
、业务功能:
)用户
查询和咨询电力业务
电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)
进行新装、增容与用电变更业务申请
故障报修
电话缴费
投诉和建议等
)供电局
欠费催缴
电气故障的报修电话热线服务及统计
设立投诉电话热线及统计
售电促销
电力调度会议
银行和供电局的互相自动转帐
市场调查等
、系统构成
电力客户服务中心系统的物理构成包括:cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下:
)cti服务器:通过ctilink,实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制,通过cti可实现:背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等,极大地提高客户满意度、工作效率,并节省费用。
)ivr/fax服务器:为用户提供自动的语音提示,并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能,实现*小时服务,减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。
)业务代表座席:以人工的方式