顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着我得到了什么，而服务质量意味着我怎样得到的。

　　⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

　　顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。

　　2、当我们明白了为什么要提高顾客满意度和顾客的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。

　　①、客人希望看到的必需是整洁美观的

　　顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

　　②、客人希望使用的必需是放心安全的

　　顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。