不知何故,商人了解和预测消费者行为的方式很少被人力资源决策者所采纳,而这些决策人对员工喜好的认识,几乎完全建立在员工的一面之词上。
案例:丰田汽车险遭欺骗
丰田汽车制造公司不久前差一点就落入了言行不一的陷阱。这一世界知名企业每年都要进行员工调查,并在很大程度上依赖于调查结果来制定人力资源方案。
丰田公司认为:工资和升职同员工业绩有着紧密联系。同时,为了提高员工的技术水平,它还提供了大量的培训和就业管理方案,旨在通过职位调动,让有潜质的员工有机会拓宽技术知识面。
然而,调查结果却显示:员工根本不重视这些昂贵的培训方案,这让丰田公司不由大吃一惊。从调查中了解到:员工的工资和晋升同业绩水平关联不大,而且员工并不认为他们能从培训和工资调动中受益。由此,丰田公司得出了一个结论:丰田每年在这些人力资源方案中浪费了大量资金。公司管理层在倾听了员工心声之后,准备考虑修改公司的业绩管理和薪酬体系,并把相关资金转移到其它方案中去。
但令人吃惊的是,另有证据显示:员工的反馈和公司的实践其实完全脱节。对已获得高收入和晋升的员工的分析显示:实际上业绩突出的员工得到了奖励。职工薪金名册和人力资源记录提供了这些证据。说明了在运营良好的系统中,工资和升职是同业绩紧密联系的,它们和公司内部调动以及培训同样有着紧密的联系。人力资源部历年来的记录很清楚地表明:在其它条件相等的前提下,完成公司资助培训和接受企业内工作调动的员工,同其他未接受培训和调动的员工相比较,工资要高得多。而这与员工调查结果截然相反。
如果公司完全听信员工的话,那么无异于白白浪费大量的时间和金钱,来修改或取消原本合理的人力资源方案。但是,如果公司完全不考虑调查结果,那么它也可能会忽视隐藏的问题,使得员工无法了解公司真正看重的是什么,公司衡量业绩的标准,以及公司是如何奖励某些特殊业绩和工作成果的。这些认识都有赖于对言和行的调查。丰田公司真正做的,就是改变和员工沟通的方式,成本并不高。公司需要通过交流了解员工有关工作表现、培训、工作调动的事实,以及这些因素和高工资及升职之间的关系。丰田可以根据这些事实,弥合公司管理和员工认识之间存在的差距。
避开言行不一陷阱的方法,就是听其言,观其行,积极了解多方情况,认真观察实际情况和公司实践。