深谙激励之道的企业对这些主管进行培训，涉及的内容包括如何与团队成员进行坦诚而有建设性的对话以及如何处理加薪要求或是担心工作被外包之类的敏感问题。此外，也会帮助他们了解实时采取正确的行动并告知团队成员沟通结果的重要性。这就像为顾客解决问题时的做法一样，必须与顾客进行充分地沟通以赢得忠诚度。

　　说出对方不想听的话并不是一件容易的事，尤其当对象是自己的主管时。因此，最初鼓励员工提意见，特别是借助在线系统搜集简短的意见时，匿名的设置非常重要。接受过培训的主管可以根据这些意见，了解团队的状况，并且知道在与团队成员对话时应该针对哪些问题进行探讨。

　　假如企业缺乏相关机制以支持第一线主管上报自己无法解决的问题，那么所进行的一切对话与意见调查，恐怕只是白白浪费时间。企业必须让员工与主管相信，他们的声音能够被有权力促成不同部门合作的高层主管听见。

　　就如何有效引导有意义的对话对主管进行培训，这项工作非常重要，因为如果处理不当，反而会导致士气下降。此时，就是人力资源部门发挥职能的时刻了。人力资源部门可以为不同职能的主管量身打造最合适的培训，同时辅以精心设计的诊断问卷。我们发现，最有成效的培训方式包括角色扮演以及让经验丰富的第一线主管担任教练。此外，最好在全面推行之前先在不同部门进行测试，以得知哪些问题会浮出水面，同时了解主管在主导活动时认为缺乏的资源。

优先考虑顾客

　　客服人员、销售专员、服务工程师以及其他第一线的工作人员，最清楚公司的哪些做法会惹恼顾客或令顾客满意。主管应该定期询问员工，公司应该做些什么才能提高顾客的拥护度。

　　AT&T将员工敬业与持续改善顾客体验两者结合在一起。为了处理全公司的员工意见，AT&T专门建立了一个数字平台，让所有的员工可以通过在线系统提供建言。有一个工作小组负责随时读取这些建议并加以分类，然后转达给负责的主管或专家，而这些主管或专家必须认真思考这些建议的可行性，然后给予建言者适当的回应。借助这套在线工具，所有的员工可以看见每一个建言的处理进度，也可提供后续意见，以实现进一步的澄清或合作。

　　也许有些人认为，这种做法会让员工分心，但AT&T视它为一个快速有效的工具，一方面可以了解如何为顾客提供更好的服务;另一方面可以为第一线员工解决工作上的难题，从而提振他们的士气。