二、管理技巧的弹性管理与例外管理

　　谈到员工的差异管理，我们不能不谈到管理上非常重要的管理理念，那就是弹性管理与例外管理﹙Management by Exceptions and Management by Flexibility﹚。心理学家波诺玛(T.V.Bonoma)说得很好：一个没有弹性的管理者，可以说就是最没有效率的管理者，笔者深为同意。

　　这二个管理理念原来是在探讨企业内因层级不同，而在处理相关事务时运用弹性与例外管理的不同权责。简言之，层次较低的主管通常管理均以制度之规范处理经常性与规范内者为导向，层次高者处理管理事务及下决策时并不一定以制度为依归﹙如下图﹚，而以其智能、经验、能力做判断，是否对制度的适用性进行取舍;必要时可舍制度而就真理。就员工差异管理而言，这种弹性与例外管理亦可依据下述几个原则引用。

　　● 应以企业利益当为依归：这种差异化之管理或处理员工相关问题时，其最初及最终目的系为了企业利益为出发点，既不是为了维护主管对员工的影响力而做好人，亦不是为了个人利益而放水。

　　● 应具说服力：不管层级高低，或因员工之差异进行管理或处理，必需具有充分说服力，否则难以服众。当其它员工因不服，或上级领导的询问时，我们可以充分理由加以辩护或解说。

　　● 必需先考虑企业制度的适用性：在进行差异管理之初，先考虑制度的适用性，不可在考量制度适用之前，另创私人条款;只有在了解现行制度难以规范，或现行制度不适用时方可运用此一差异管理。举例来说，法官在审理刑事或民事案件时，所用条文均为一样，但判决结果却有差异，这亦是考量相关差异之后的裁量。

　　● 既对人，又对事：我们经常听到很多管理者说，他处理员工事务都是对事不对人，其实这句是值得讨论的。因身为管理者很少在处理员工相关事务时，百分之百是在对事不对人;一定既对事又对人，其实这也是员工差异管理的另一项思考。

三、了解员工的差异与差异的取舍

　　为了对个别员工差异管理，各级管理者必须对其所属员工用心进行了解;不仅仅了解其外表的差异，诸如身高、体重、平凡与俊美、严肃与随和、身体反应快与慢等;更要多与员工接触，以了解其个体行为，其中包括员工的价值观、态度、性格、认知、能力，以及员工学习与模仿能力对员工行为塑造与增强的效果。