管理一线员工需要从小处着手(2)

员工管理2018-10-15王华老师

  一位餐厅服务员,在接待酒店一位很挑剔的重要顾客时,因其服务不到位,造成该顾客投诉。按规定,这位员工肯定要接受处罚。但调查后发现,这是一位刚刚上岗不久的新员工,工作经验与服务技巧都还欠缺,接待那位贵宾时尽管做出了最大努力,但还是出现了服务不到位的问题。那么,与其说顾客投诉的是这位服务员,不如说投诉的是安排她负责接待贵宾的上级管理层人员,既然是接待贵宾,应该用经验更丰富的员工才对。

  所以,对规章制度的细节进行细腻的界定,是让其在执行过程中,尽可能体现清晰、可依据的特点,使上至总经理下到一线员工,都有一个相同的、清晰明了的认识,赏罚要分明,赏罚更要公正。

  再次,针对一线员工出现的各种工作问题,处理方式与过程也要细腻,就像酒店为顾客提供个性化的服务一样,要因人而异。一成不变、一视同仁的员工管理方式已经过时。

  对于今天愿意选择酒店一线工作作为职业生涯起点的年轻人,他们之中的大多数最初一定是热爱这个行业并愿意要以此为事业的,但是,随着从业时间的推移和每日辛劳的感受,他们曾经想象的事业追求往往变成了实实在在的谋生手段。对此,酒店应该有清醒的认识,使一切管理原则、方式顺应这一基本规律,不能因为员工把工作当成谋生手段,就把员工当做简单的经营工具,只考虑功用,不顾及人性。

  我们相信,绝大多数一线员工如果在工作过程中遇到少数顾客的无礼或误解,是可以忍耐且坦然面对的。但是,如果他们工作一有差错,就遭遇自己上级不问青红皂白的冷脸批评,那么,他们肯定很难接受,特别是对于那些自尊心很强的员工来说,这可能导致离职。尊重与理解的出发点,是人格平等,将心比心。即使是出于简单的经营需要,我们也应该让员工能够每天开心地面对工作、面对顾客,否则,我们所追求的优质服务从何谈起?

  最后,表扬与批评是管理的常用手段,其使用方式的细腻与否,直接关系到其效果如何。无论是表扬还是批评,都应努力达成三个目的:第一,当事人诚心接受,得到表扬继续努力,受到批评思过改正;第二,团队整体受益,同事之间,对于得到表扬的,应积极效仿,对于受到批评的,则引以为戒;第三,相关程序标准改善,可透过一人一事的表扬或批评,强化制度优势,改进制度缺陷,不断优化制度环境。

  对于表扬方式,不妨多种多样,让员工自己拥有更大的选择权。例如,除去常用的表彰仪式、物质奖励或职务晋升之外,是否可以提供一些更加个性化的激励方式,比如为员工量身定制的培训、旅游、休假、主题聚会等。批评不是要人屈服,而是要人心服,批评不但要告诉当事人什么是错的、为什么是错的,更重要的是让当事人知道什么是对的、如何去做。因此,批评的方式应该细腻,摆事实、讲道理,态度要诚恳,方式要委婉。无论是填写过失单、惩戒谈话,还是通报批评,都应充分考虑因人而异的实际效果,细心关注当事员工的性格特征与当时的心态、情绪等因素。

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