卢青：人性特色化管理教您管好90后员工

　　在现阶段市场格局和国家政治、经济调控环境的影响下，很多高星酒店都面临生存难、销售难、成本高、利润低的现实情况，传统酒店行业中占重要比重的两大部份：餐饮和客房也在发生根本性的逆转。

　　我们先来看一组数据：中国旅游饭店业协会发布的6月饭店经营数据统计报告显示，全国饭店餐饮收入占总收入比例为38.93%，环比下降6.17%，在各项统计指标中下降幅度最大。报告还显示，全国饭店市场平均出租率、单房平均收益、饭店平均房价、餐饮收入相较5月而言均略有下降，但饭店客房收入却有所提高。其中，饭店客房平均出租率为54.19%，单房平均收益为217元，环比下降5.07%;客房收入比为46.37%，环比提高3.55%。

　　我们再回过头来看一下迈点网提供的全国星级饭店的数据，餐饮收入比重是43.30%，客房收入比重为43.38%。

　　通过这几项数据不难发现，传统酒店行业中的餐饮收入比重在进一步下滑，随着人工成本、采购成本、营销成本、管理成本的增加，及现有的市场环境，餐饮业的利润率也越来越捉襟见肘，虽然各酒店不断在出台相应的促销和面对大众化的一些创新思路，但相信在短时间内，要想取得较为丰厚的营业收入毕竟是不太现实的，那么，酒店的经营重担和重点目标自然就落在了客房的身上。

　　要谈到客房，最终的目的就是实现收益最大化，而与之密切相关的管理、配套、经营思路是必备的先决条件，本人将根据十几年来的酒店管理工作心得，对房务部的管理再谈谈我的看法，欢迎大家探讨。

一、房务部的简单介绍：

　　高星酒店中，涉及到两大经营及成本部门，那就是餐饮部及实现酒店利润关键的房务部。而其中集合服务提供、客户支持、收益实现、成本控制为主的房务部，应该说，在酒店的整个管理核心及经营体系中，占有非常重要的位置。

　　房务部所管辖的分部一般是前厅部(分为：大堂副理、接待收银处、预定部、总机、礼宾部、商务中心)、客房部(分为：楼层、房务中心、PA、洗衣房)，当然，不同酒店在分部门上会略有一些差异和整合，但基本上都包括了上述的分部和职能。

　　作为酒店重要的创收部门，同时也是饭店形象的窗口。房务部主要任务是为客人提供安全、舒适、卫生、温馨的住宿场所及推销酒店的餐饮、娱乐等配套服务,并为客人提供主动、热情、快速、周到、细致、特色化的服务,使宾客从服务产品中体会到酒店特有的溢价值和经营理念，以发展宾客满意度和忠诚度不断提升酒店的经济效益和社会效益，为酒店的战略化、品牌化奠定坚实的根基。