微笑服务全套培训方案

　　微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

　　目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。

　　一、培训目的：

　　增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。

　　二、培训目标

　　(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;

　　(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;

　　(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

　　(4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

　　三、培训对象

　　第一阶段：各部门经理;

　　第二阶段：全体公司员工。

　　四、各部门经理培训

　　培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展微笑服务，提高整体服务质量;对员工实行微笑管理，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

　　培训内容：

　　(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

　　(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。

　　(三)如何训练微笑

　　(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

　　(2)自然微笑法：试着对镜子说E;轻轻浅笑减弱E的程度;重复练习前两个动作。

　　(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

　　练习眼神笑。

　　(4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

　　(四)如何做好微笑服务?

　　A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

　　B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。