眼下国外许多著名的国际银行已经进入中国，并开始了它们熟练的品牌攻心战术，近日观看冬奥会，VISA的信用卡广告就起用了中国著名运动员，而我们的本土银行却无动于衷，谭小芳老师认为，国内银行如果不能快速提高服务意识，只能在下一轮的银行服务营销战中落败!

那么，根治国内银行服务水平的药方在哪里呢?谭小芳老师认为，只有以市场为导向，以顾客为中心绝对不能成为一句时髦的空话，银行服务水平才能真正提上去!作为银行业内人士，我们必须规范银行业务流程，流程的设置导向必须集中于顾客的满意度。如节假日是银行业务更忙的时候，银行必须要确保假日期间的正常服务水平，不能以任何理由怠慢顾客，以实际行动让顾客感受到自己得到了重视。下面，谭小芳老师先与您分享一下光大银行的案例：

中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得中国最佳呼叫中心奖，并于2006年6月通过CCCS五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，在运营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。

中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的让每一位客户都满意的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。那么，光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢?

在光大银行客服中心的员工心目中有一条生命线，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借客观的数据，员工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。总之，光大银行的客户满意度是银行员工服务意识的完美体现。那么，商业银行到底如何提高服务意识?谭小芳认为，主要有以下几点：