注：表-3中黑色字体为各部门接口人。

(二)工作组主要职责为搜集、接收、发布重大业务服务质量事件预警信息，督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理、分析，对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。

第七条各部门工作职责

(一)业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)：

负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控，反馈相关预警信息，对事件进行牵头处理，制定投诉解释口径，反馈处理结果，并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。

(二)综合办公室:

负责对省内新闻舆情信息进行监控，反馈相关预警信息;协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。

(三)法律安保部:

负责对法律诉讼信息进行监控，反馈相关预警信息。

(四)客户服务部:

负责重大服务质量事件预警信息的接收、汇集和发布，并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。

(五)省客户服务中心:

负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息，对省内重大投诉情况进行监控，反馈相关预警信息;按业务管理部门投诉处理方案，对事件涉及客户投诉进行处理，有效化解客户矛盾。

(六)各分公司:

负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作，对本地区重大服务质量事件进行监控，向省公司上报重大业务服务事件预警信息，对相关问题进行有效处理和解决。

第四章重大业务服务质量事件应急处理流程

第八条重大业务服务质量事件预警信息接收和收集

(一)总部预警信息接收：

客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息;

省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息，并在1小时内将信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

(二)省内预警信息的收集：

省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控，省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控，省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控，省公司业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。

如出现预警事件，监控部门应在1小时内将相关信息反馈客户服务部，并进行电话通知。