在生产型企业中，组织结构是呈现三角形状的，总经理在金字塔的顶端，而后是中层管理，基层管理，最后是员工，员工是放在底层的。如果服务型企业照搬这样的组织结构图会抹煞了一线员工与客人互动的重要性。因为服务型企业不同于生产型企业，生产和服务是同时进行的，也就是说，服务人员在为客人提供服务的时候客人也就在消费服务。所以，我们将服务型企业，酒店企业的组织结构图倒过来，呈倒三角形状，我们把员工放在最上层，而后是基层管理，中层管理，最下方才是高层管理总经理。员工在最上层，因为他们最重要，是他们在为客人提供着服务。在竞争激烈的市场环境下，很多酒店已知晓，酒店接待每位顾客都是一次精彩的亮相，而亮相的好坏就是要靠一线员工来实现的。

　　去过迪斯尼乐园的人知道，迪斯尼乐园的工作人员富有特别的工作激情和表演才华，顾客融入其中，充分体验到快乐两个字，因为迪斯尼公司在培训新员工时，首先让新员工掌握：员工是演员;顾客是客人;一群人是观众;一班工作是一场表演;一个职位是一个角色;一个工作说明是一个脚本;一套制服是一套表演服装;上班时上台表演;下班时下台休息。酒店工作也完全一样，服务人员上岗就是如同演员在表演，观众就是顾客，如果演员的演技逼真-服务技能高，就会得到观众-顾客的认可。例如：天气凉了，客人外出的时候，服务员能适时提醒客人加件衣服;客人打电话到总台，总台员工马上能叫得出客人的名字等等，这些都是员工恰到好处的精彩表演。

要让员工有表演才能和表演的动力，酒店必须做到：

　　1)培训。如今，越来越多的酒店经营者认识到，真正有效而且能够带来收益的做法是培训员工。例如：迪斯尼乐园培训清洁工的目的不仅是保持某条道路清洁，而是创造快乐，因为他们知道游客在迪斯尼接触最多的人是清洁工。清洁工就是公司的形象代表，必须培训他们善于表演。迪斯尼有三种扫把，一种是用来耙树叶的，防止树叶飞高;一种是用来刮纸屑的，目的是为了把纸屑刮干净;一种是用来扫灰尘的，要求扫地时不能让灰尘飘起来。在这里，每一个简单的动作都有严格的的标准要求。另外迪斯尼规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时，距离客人15米内等情况都不能扫地，因为这些细节如果处理不好的话，会使客人感到不快。

2)薪酬。如果要员工付出，那么，首先是要对员工做好投资。沃尔玛的说法是，如果你想要员工照顾好你的顾客，那么，请先照顾好你的员工!例如：美国德克萨斯州有一家零售连锁店TheContainer Store,他所雇佣的员工数少于竞争对手，但是他们对员工进行了出色的培训管理和指导，同时支付给他们的工资比行业水平高50%到100%。他们深知投资员工，将会产生不可估量的效益。