(2)角色冲突

　　服务性行业常常有许多明文规定的制度和情感服务条例来规范员工的言行举止，员工为了更好的履行这些规则往往会将它内化为个人的行为准则。在员工下班后，如果不能及时转换角色，就会导致工作状态下和生活状态下的角色冲突。银行出纳的工作繁忙而紧张，排队等候的顾客经常对他们言语粗暴，因此银行出纳在8小时工作中始终处于极度消极的情感状态。下班后，如果他们能及时调整工作上压抑紧张的情绪，在轻松祥和的家庭氛围中保持积极的心态，就可以在相当程度上减少对心理健康的损害;如果不能，就会把消极情绪带回家，影响家庭的和睦。

(3)角色分离

　　为了给客户提供个性化的服务，企业往往要求员工与顾客之间建立一种虚拟关系，增进相互之间的亲密程度，建立顾客对企业的信任感和归宿感。然而，长时间高强度的情绪劳动可能导致与企业期望相反的效果员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节，员工不能表现自己的真实情感，使得顾客体会到的只是一种职业化的服务，而不是一种自发内心的关怀。