罗斯巴德和维尔克对一家大型保险公司在东西海岸设立的呼叫中心的员工进行了调查研究。这些员工包括客户服务人员、索赔助理、理赔员以及他们的主管和经理。呼叫中心29名客户服务人员平均每人每天要接听64个电话，也就是说他们一整天都在接听电话。研究人员在接听了部分电话后发现来电客户从愉快到中立、从愤怒到苦恼、从惊慌失措到难过郁闷，各种情绪兼而有之。

　　连续三周，通过每天在客户服务人员电脑屏幕上跳出来的调查问卷来抽样调查他们的情绪以及他们对客户情绪的评估。同时在一天中的各个时段不断对自己和客户的情绪进行评估，这些客户的态度或粗鲁，或平静，或敌意十足、口出秽言，或兴致勃勃、态度友善，或心情沮丧。此外，他们每天至少回答两次对于最近接到的客户电话感受如何的问题。

　　研究人员还获准查看了保险公司用以评估客户服务人员工作业绩的表格。表格中的电子数据对各项因素进行了评估，譬如每名客服人员在每个工作日中接听电话的时间比例(主要是不间断接听电话的时间);将客户电话转给主管的次数，当然公司不鼓励客服人员将电话转接给主管;以及每个人每小时接听的电话次数，公司认为接听次数越多越好。

　　在剔除潜在性格的影响之后，罗斯巴德和维尔克发现带着愉快心情上班的客服人员通常在接下来的一天中都保持着良好的情绪，有具体的数字为证：上班时的良好情绪与当天的良好情绪存在显著的相关度，相关指数为0.36(最佳相关指数用1表示)。而上班时的负面情绪与当天的负面情绪也存在同样的相关性，相关指数为0.38.研究人员写道：上班时的良好情绪会外溢，使员工在工作当天保持良好的情绪，同样上班时的负面情绪也会外溢，使员工在工作当天陷入负面情绪中，这种上班时的情绪甚至还会影响到客户互动等与工作相关的各种活动。

　　虽然大家对于这些研究结果并不觉得特别惊讶，但针对客服人员如何应对客户的情绪问题，研究中还是发现了一些奇怪的现象：即如果客服人员认为客户的情绪良好，那么他们的情绪也会比较好，两者之间的相关指数是0.25;但如果客服人员认为客户的情绪不佳，他们的情绪却不会因此变得糟糕，这时两者之间的相关指数只有0.08.研究人员得出结论：总而言之，各种分析表明由于负面的客户情绪似乎并不会一直影响员工当天的工作心情，所以与客户情绪相比，上班时的情绪对于员工在当天工作中的情绪有着更加持久的影响。