人际冲突管理(Interpersonal Conflict)是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题,可广义届定为两种冲突:
(1)在某些实质性问题上的不相容的利益;
(2)包含负面的情绪,如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。
虽然两类冲突通常互相作用,混杂在一起,但处理两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重问题的解决,如采取合作与谈判的方式,有利于增进冲突双方的利益;而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。一般来说,第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突,例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者,部门之间冲突中的总经理等,都是解决冲突的力量,冲突管理有各种方法,包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。
妥协
妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用,特别注意不要过早采用这一方式,如果过早会出现以下问题:
(1) 管理者可能没有触及到问题的真正核心,而是就事论事的加以妥协,因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。
(2) 也可能放弃了其他更好的解决方式。
妥协这是谈判的一个组成部分,谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益,通过讨论各种可能达成协议方案的过程。根据维斯(M.Ways)有关妥协在谈判中的作用的观点:谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时,了解到彼此的共同利益,而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。
这种解决冲突的管理方式适用于一下情况:
(1) 对双方而言,协议的达成要比没有达成协议更好。
(2) 达成的协议不止一个。