在东一营业厅担任营业班长期间，也是她工作中压力最大、指标最大、各项业务指标上台阶的关键时期。她常常是早来晚走，分析、量化业务指标及考核办法，为了做好新发展用户的新务业普及指标，她带领中心员工提身体力行，率先垂范，招集班组成员研究措施，根据大家的建议，制定了切实可行的营业新业务考核办法，组织业务培训办，加强营业员进行积极沟通，得到了他们的理解和认同，总是提前或超额完成发展任务。为了做好新业务的宣传和普及工作，她亲自带头手工制做宣传画及宣传语，为广大客户提供了一个通俗一懂的业务宣传栏目，让客户一目了然，这项办法在全区得到了推广使用。

为了加大营业服务，他们在营业厅还设置了意见箱和意见簿，并做到定时开启，认真阅读用户的每一条意见和建议，及时召开班组会议向所有成员公布，让大家对号入座，及时改正缺点和错误。每月定期召开班组民主会议，让班组每位成员提出合理化建议，在及时采纳的基础上加以实施，这样不仅有利于做好我们的服务工作，还拉近了员工和管理者的距离，树立了主人翁意识。

为了更方便客户办理业务，2005年公司先后开设了15家自有营业厅，随着营业队伍的壮大，营业后台支撑及管理工作显得尤为重要，同年她被调到指导班当班长，主要负责市区自有营业厅绩效管理、服务及业务支撑工作。来到指导班工作后，她对自己重新定位，把掌握娴熟的业务技能作为第一目标，为此，他利用大量休息时间对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，如果死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉掌握了这两项业务。“其实要想熟练掌握业务知识并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解”她如是地说。

闫宏霞时刻告诉自己，在工作中个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户，这是她常说的一句话。当她面对怒气冲冲，蛮不讲理，对工作有不满和误解的用户时，她始终牢记“客户永远是对的，客户永远是上帝”的服务口号，她用真诚的微笑，和耐心的解释去化解客户的误解和怒火。记得一次她在办公室因工作没有忙完，到了下班的时间却也全然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，她微笑面对，先请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，她一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单，疑惑终于打开了，原来用户曾经开通