对空气污染的投诉主要集中在企业偷排漏排、油烟污染、油漆和塑料臭味、机动车尾气及露天焚烧垃圾污染等五个方面。

《报告》的投诉热点地址分布图显示，黄埔区空气污染投诉量同比增长最多，为230%，主要集中在东街区、红山街和新塘镇。

在噪音污染方面，生产噪音、商业噪音、生活噪音和交通噪音等问题是市民的主要投诉对象。从化区的噪音污染投诉量同比增长最多，为121%。

另外，《报告》对夜间施工、违章建筑和占道经营三大热点问题的各区变化情况及街镇情况也进行了详细分析。报告指出，黄埔区夜间施工投诉量同比增长最多，为155.81%；越秀区违章建筑投诉量同比增长最多，为67.89%；增城区占道经营投诉量同比增长最多，为92.08%。

此次《报告》还分析了由五大热点问题引发的行政效能投诉的特点。报告指出，违章建筑行政效能投诉占此类问题工单总量的比例最高，为5.24%，满意度最低，为20.92%。夜间施工行政效能投诉占比最低。

将引入媒体跟踪热线办理

广州市政务办有关负责人介绍，12345热线有效解决了“号码多、难记住、打不通”等问题，实现群众诉求的集中受理，执法资源得到优化。通过限时办结、协调督办、满意度回访的标准化工作流程，推动职能部门高效解决群众诉求。对市民不满意的工单进行人工回访，督促承办单位采取多项举措，将工单办理出实实在在的效果，使民生改善让市民看得见、感受得到，提高市民的获得感和幸福感。

热线对涉及多个部门责权或跨层级、管辖区域不明确等引发推诿扯皮的疑难复杂问题，采取“提前介入，主动协调”的方式解决，协调后仍无法确定承办单位的，通过联合审定机制提交市法制办或市编委办审定，确定承办责任主体。

今年上半年，热线主动协调，对城市部件管养和权属单位、长城宽带服务纠纷的监管单位等588件疑难事项进行协调跟进，落实了主体责任，承办单位按时完成率达99.09%，解决了宽带纠纷、噪音污染、夜间施工等一系列市民反映强烈的问题，及时回应了市民的期待。

广州市政务办表示，加强和创新社会治理是一项复杂的系统工程。广州12345政府服务热线在参与社会治理创新方面的探索仍有很多发展空间，下一步，热线将继续在助力广州市社会治理方面谋创新，在推进市民政务服务上求突破，真正做到“替市民发声、助市民办事、促政民共治”，助力政府“构建全民共建共享的社会治理格局”。