(八)注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1、注重心理疏导。医院重视医务人员人文教育和培训，定期举办“道德讲堂”;定期、不定期举办培训班，提高医务人员沟通能力和服务意识。麻醉科对手术患者进行术前访视，提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。

2、保护患者隐私。我院制订了《保护患者隐私制度》，医护人员树立维护病人隐私的观念，通过执行“一室一医一患”诊查制度，设置私密性保护设施，严格病案管理，实行化验单专人发放，不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

3、加强社工和志愿者服务。我院“小乐园志愿者服务队”于2012年4月5日成立，设有志愿者管理服务部(党办)。截止2015年10月共招募志愿者2125人。共开展志愿服务活动30次，2015年截止目前共开展志愿服务活动29次。“小乐园志愿者服务队”在院内常态化的开展就医指引、引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。2015年11月，医院党委为进一步落实“行动计划”，完善志愿服务工作，成立了医院社会工作部，把志愿服务活动与医务社会工作相结合，使医院社工、志愿者服务工作有了质的飞跃。通过开展门、急诊志愿社工服务，有效缓解了门、急诊乘梯拥挤、就诊秩序混乱的现象，为病人提供了优质便捷的服务。

(九)妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷、医疗事故争议处理程序》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话，以实事求是态度通过调解、行政裁决、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(0771-2612353)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话18978933857投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

三、内涵建设，突出亮点

(一)医疗核心制度落实年。2015年是南宁市第一人民医院“医疗核心制度落实年”，我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心中，落实见行动”为主题的“医疗核心制度落实年”系列活动，如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理品管圈(QCC)、全院疑难病例讨论等活动。