六．地区性行销

　L．S．M．（LocalStoreMarketing）即为地区性行销。我们通过它视为店内活动的一部分。一家餐厅布置的好与坏，各种活动组织的是否丰富多彩，服务员士气是否高亢，都直接影响着顾客对餐厅的亲切感，影响着顾客是否再次光临。例如：
　　　1．策划及协助所有促销活动和节假日的店内布置。
　　　2．协助正确地执行所有促销活动的程序。
　　　3．增强企业的凝聚力---协助管理组做好服务员休息室的布置。
　　　4．适时举行儿童参加的小型店内活动（如带动跳，举办英语园地及其他游戏原地等）。
　　　5．配合管理组进行服务员工作岗位激励活动（如带动柜台气氛，微笑服务，服务竞赛等）。
　　　6．同社区小朋友联系进行店内参观，加强小朋友对餐厅的认识。
　　　七．社区公关（社区关系的代表）
　　　1．接待员在餐厅内的工作顺畅后，适时地进行社区公关是十分重要的，使餐厅与周围的社区紧密相连。因此说，接待员是社区关参与社区，学校，幼儿园，的活动，带领活动或竞赛。
　　　2．同社区联系，陪同吉祥物参加各种活动，做吉祥物的助手。
　　　3．在记者招待会，新店开业，公关活动中协助企划部，餐厅做好接待工作。
　　　4．向学校，各机关单位等推广与儿童相关的服务（如生日餐会等）。
　　　5．商圈拜访，推广餐厅的各项服务（如订餐服务）。
　　　6．适时探访社区中相关的企，事业单位（如孤儿院，学校，幼儿园等）。在社区中树立良好的形象。
　　　7．适时参加社区内有关公益活动，如需赞助则事先向公司企划部申请。
　　　八．市场调查
　　　在餐厅进行不同形式的调查，是我们了解顾客的一种方式。接待员的工作当中较经常接触到的调查有两种：
　　　1．消费者对促销活动的意见调查—包括对广告，价格，质量，促销手法等。
　　　2．顾客满意度调查—包括对餐厅产品质量，服务速度，态度，用餐环境，价值等。
　　　l在进行以上两种市场调查时，应注意以下事项：
　　　1．应选择16岁以上的顾客。
　　　2．对于任何一种调查应在两周内完成至少200份问卷，以便获得可信度较高的资料。
　　　3．问卷数量应依非假日，假日,高峰及非高峰营业时段的营业额情况来非分配（例如，假日及高峰时段所占份数较高）以反映正常顾客分布。。
　　　4．一群同来的顾客中只访问其中依人，不要全部访问。
　　　5．不要向正在用餐的顾客访问，要等顾客将要（已）结束用餐时进行访问。
　　　6．以客观的立场来问问题，不要以引导的方式诱导他们说出正确答案。
　　　7．态度委婉，亲切，随时保持微笑，切勿与顾客发生争执。
　　　8．避免因市场调查工作的进行而影响餐厅内的营运，要确保营运的正常秩序。
　　　9．调查结束后，应送给顾客一份小礼物（小赠品，薯条，饮料均可），表示由衷的感谢。
　　　市场调查后，最重要的就是行动计划。在了解消费者的意见后，我们应针对缺点订出改善计划，达到甚至超过顾客的期望。若只做调查而没有行动计划改善，则只是浪费时间罢了。消费者以后也不会再提出他们的意见协助我们做得更好。
　　　九．行政工作
　　　接待员除了日常的楼面工作，生日餐会，店内活动外，适时地总结与计划月，年，工作目标，是接待员工作的基础。我们在工作当中，并不是盲目的，我们需要总结过去的工作，搜集不同的资料，策划有趣的活动等，使之这些成为我们今后工作的动力。
　　　1．适时邮寄生日邀请卡
　　　通过日常的与儿童沟通，利用小朋友嘉宾录，邮寄生日邀请卡，到餐厅来过生日。
　　　2．生日会评估月统计，生日会用餐金额月统计
　　　寻找工作当中的补足，了解顾客的感受，努力做到使小朋友在餐厅过一个美好的生日，通过对生日餐会用餐金额的统计，可以进行月把比较，了解顾客对生日餐会的消费能力。
　　　3．儿童嘉宾录的登记与统计
　　　做好日常儿童嘉宾录的登记与统计，是确保日后生日餐会，店内活动的忠实客源。
　　　4．同餐厅经理（或被受权的资深L.S.M经理）定期沟通，总结月工作计划月目标：
　　　了解公司，餐厅的基本政策，策略，总结前一段的工作，使接待员的工作更具可行性，目标性。
　　　5．企划用品的盘点与规划（免费赠品，促销用品，生日用品）
　　　清点用品的盘存，家检查用品的用量，做好用品整理与清洁，是接待员工作当中不可缺少的环节。
　　　6．适时又及订餐信
　　　通过对社区的了解，适时给社区中的企，事业单位邮寄订餐信，合理地进行送餐业务，以扩大餐厅的营业额。
　　　十．培训
　　　培训准备工作是一切工作的基础，接待员除了自身的培训外，协助培训相关的餐厅人员也是时分重要的。只有让更多的餐厅人员进一步了解本餐厅的服务宗旨，才能更好地提供给我们的顾客最佳的Q.S.C.。
　　　1．资深接待员应协助，负责进行新进接待员的培训。
　　　2．对吉祥物助手，进行良好的培训。
　　　3．接待员有责任对服务员进行有关本餐厅服务宗旨的教育培训。
　　　第四章：接待员日常工作检查表
　　　接待员日常工作要领，快速检查表，接待员职责考核，这三种表格是为了帮助新进接待员能够更快，更好地熟悉及掌握接待员日常工作执掌。现就以下表格进行说明：
　　　1．接待员日常工作要领
　　　给新进接待员做日常工作的样本。
　　　2．快速检查表（接待员日常执掌用品明细）
　　　新进接待员可利用此表格更快地熟悉接待员日常工作的所需工具。
　　　3．接待员职责考核（餐厅内日常工作项目）
　　　是接待员工作考核标准。
　　　
　　　接待员日常工作要领
　　　假设接待员上班时间为：早班：8：00—16：00
　　　晚班：15：00—23：00
　　　接待员日常工作步骤如下：
　　　8：00—9：00洗手消毒，检查仪表，查看接待员交接班本，生日餐会预订本，订餐本，进行店面巡视检查，整理赠品库存数量。
　　　9：00—9：15微笑欢迎第一位顾客光临。
　　　9：15—11：30完成接待员每日工作内容，同顾客交谈，推广儿童生日餐会，推广适时促销活动及餐厅内小型活动。发放免费赠品，适时做嘉宾录登记，感觉音乐，温度等问题。随时微笑，目光注视说：“早上好，欢迎光临。”等。
　　　11：30—13：00营运高峰，协助营运工作
　　　A．组织顾客排较短的队伍。
　　　B．运用点膳单，协助点膳工作。
　　　C．疏导顾客（如餐厅设有二楼，便请顾客到二楼用餐）。
　　　D．帮助特殊顾客的要求（残疾人，老年人，抱小孩的父母）。
　　　E．特别照顾游乐区的小朋友。
　　　13：00—15：00楼面巡视，同顾客交谈沟通，发放免费赠品，建立儿童嘉宾录，晚班上班，完成接待员每日工作内容。
　　　15：00—15：30早班填写交接班本，嘉宾录。
　　　15：30—16：00早，晚班沟通，共同进行楼面巡视并交接班，早班下班。
　　　16：00—17：00完成遗留问题，完成接待员每日工作内容。
　　　17：00—18：30营运高峰协助工作（同11：30—13：00工作）
　　　18：30—23：00同9：15—11：30工作，并在打烊前进行打烊广播。
　　　注意事项：
　　　1．每三十分钟进行一次楼面巡视，包括大厅，外围，餐牌，垃圾箱，儿童游乐区，灯光，地面，温度，花草，洗手池，洗手间，店内促销品及服务员休息室等。
　　　2．在营运期间，音乐一定要有，不可时有时无，高峰期可放些节奏稍快的音乐，非高峰期可放些节奏轻快的音乐。
　　　3．每三十分钟进行一次广播，高峰期十五分钟一次。广播内容要适合当时营业情况，如日常可播一些生日推广维护良好用餐环境的广播，高峰期可播一些协助点餐，协助营运等的广播。每次广播可连续播两遍（内容相同，不同均可），每次间隔5-10秒钟，不可一次播音两遍两种以上。
　　　4．打烊前十五分钟进行打烊广播，欢送顾客。
　　　5．在非高峰期，营运不忙时，也可选择半小时到一小时的行政工作。布置服务员休息室，出海报，布置餐厅促销品，协助经理做服务员激励活动，总结儿童桌面游戏，学习接待员日常工作执掌，建立儿童嘉宾录。
　　　6．在做行政工作时，如果有两名以上接待员同时上班，一人做行政工作，一人做楼面工作，如果只有一名接待员上班，请同当班经理沟通，勿忘半小时一次的广播。
　　　7．在营运高峰期间，接待员除了协助餐厅维持正常营运，照顾顾客外，还要适时发放免费赠品。
　　　8．在做任何事情时，请各位接待员一定要先同当班经理沟通。
　　　9．以上要领可灵活掌握，接待员要之间要保持联系，发挥团队协作精神，工作中要常说：“请，谢谢，对不起等礼貌用语，并注意你的微笑。
　　　随时发现问题，随时解决问题，无法解决之问题，请管理组解决。将顾客良好之建议告知管理组或留入交接班本中，随时请经理查阅。
　　　顾客意见反映工具《品牌形象调查》
　　　《品牌形象调查》是对我们餐厅品牌的一种民意调查，它衡量我们在顾客中的知名度。顾客前来就餐的频率及对产品，经验和价值的印象。
　　　应该要做些什么？
　　　1）与顾客进行访谈；
　　　2）就市场，品牌和每一季度衡量顾客对我们品牌及重要竞争品牌的认识；
　　　3）依据收集的总体市场信息，作出业务决策