提服务――行动上围绕核心

“责任的核心在于责任心，换位思考，如果你处在这个位子，你的感受是怎样”，“产生一个投诉，就可能意味着我们丢失了一个客户”。这是鹰潭市分公司总经理石丽慧叮嘱员工最多的两句话。

鹰潭市分公司从制度入手，在内部重点突出职能服务经营、机关服务生产，建立了首问负责制和限时办结制等制度，从首问负责、岗位履职、限时办结、责任追究各方面制定了全面的实施细则和操作办法;在外部，鹰潭市分公司重点突出一线揽投人员直面客户的规范服务，严格要求揽投员上门揽收响应速度在30分钟以内，推行统一着装、统一话术。石丽慧在走访客户时，时常打电话将公司揽投员与主要竞争对手的响应速度进行测试比较。鹰潭市分公司要求投递做到电话预约、收投相见，将及时妥投率达标与有无投诉直接与计件薪酬挂钩考核;对虚假信息实行“零容忍”，无论揽投人员以往作出多大业绩，发现虚假信息，都一律停职或待岗，灌输“德”为先的理念。

在软件应用推进上，鹰潭市分公司结合江西省邮政速递物流公司前期成功举办的全省揽投员岗位练兵技术比武活动，坚持每周一次现场演练，以点带面，促进所有揽投人员共同提高，并开展“每周一星”评比活动。同时，他们建立了全市大客户QQ群，对大客户寄递的邮件主动进行全程跟踪查询，及时掌握并解决转运延误以及落地投递延误等问题，并实时反馈给大客户;对产生的客户投诉，部门管理人员在48小时内落实电话回访。去年四季度，鹰潭市分公司标快业务收入同比增幅近40%，占速递收入比重由前年同期的50%提升至70%。工业园区一位企业财务负责人对揽投员说：“现在大家都是业务旺季，××快递公司的快递员服务就差一些，没把小客户放在眼里，可你们一如既往甚至比平时做得更好，以后的件全归你。”

促增量――策略上把握商机

鹰潭市分公司制定出台了以量计件的薪酬核算体系，突出同比增量重奖以及优势线路发展增量奖，并注重把握节日商机。

在2013年“双11”活动结束后，不少商家、买家以及快递人都松了口气，可鹰潭市分公司没闲着。“双11”高峰前期，鹰潭市分公司就设计好了应急预案应对旺季生产，确保进口邮件投递不延误，时刻不忘绷紧以投促揽这根弦。在设立业务发展组、投递保障组、综合支撑组、质量监控组的基础上，他们敏锐地捕捉商机，增设了一个信息采集组。信息采集组紧紧把握“双11”期间商家承诺7天无理由退货的商机，对当日已妥投的进口网购邮件，当晚进行信息采集，利用自购的短信群发软件，向覆盖全市的网购客户宣传速递产品，加之投递时附上业务联系卡，并印制3000余张体验券，促进网购客户在退换货时选择邮政速递。“双11”过后，鹰潭市分公司通过为网购客户退换货提供服务，使出口寄递业务增量近1000件，为今后的旺季发展散户揽收打下了扎实的基础。