一、填空题(每题3分共30分)

1.服务宗旨是宾客至上,服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到.

2.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

3.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

4.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

5.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理.

6.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾.

7.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜.

8.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。

9.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

10.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字.

二、选择题(每题2分共10分)

1.烟灰缸里如发现(B)烟,就应该换上干净的烟缸.

A2个;B3个;C5个.

2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C).

A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米.

3.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D)职责.

A经理;B领班;C组长;D服务员.

4.。当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该(A).