Hochschild(1979)提出了情绪工作(emotional labor)的概念，即对于自身感受的管理，以创造一个公众看得见的面部或身体的表现;员工进行情绪工作是为了薪资。因此，它具有交换价值。Hochschild(1983)指出情绪工作涵盖了44种不同的工作，其中包括专业性及技术工作者、管理者及经理人、销售人员、书记人员以及两种形态的服务人员工作在家庭内以及家庭外的人。

　　情绪工作成为了学术界研究的热点和重点。但是，鉴于情绪工作的复杂性、内隐性、差异性，且难以定量等问题的影响，该领域的研究进展较为缓慢。而国内对于情绪工作的研究才处于引进阶段，对管理学尤其是人力资源管理领域的学者而言还是一个新课题。同时，在实践中，仍将情绪工作当成是周边绩效的一种形式，并未在工作分析和薪酬等人力资源管理职能上得以体现。学术界的研究方向与人力资源管理实践也存在脱节，导致研究结果并不能直接有效地支撑公司的相关政策和策略。

　　本研究从人力资源管理的角度出发，回顾现有情绪工作的文献，并提出在人力资源管理中的应用及其研究方向。

一、情绪工作的工作分析

　　工作分析是人力资源管理的基础，分析的质量对人力资源管理其它职能具有举足轻重的作用。对于工作的透彻分析，需要从任务和人员两个角度来进行。

　　1.任务角度

　　不同的学者采取了不同的维度对情绪工作进行描述。Morris和Feldman(1996，1997)认为包括：频率、专注程度、多样性、情绪失调;Davies(2002)提出了频繁性、多样性、不协调、强度、努力、持久性六个维度;Brotheridge(2003)认为包含频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深度行为; Glomb(2004)根据表达恰当性和体验的真实性提出六维情绪工作理论：真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑消极情绪。

　　在以往的工作分析中，主要采用了两类方式：体力劳动的时间动作过程分解，以及智力劳动的特征抽取。而情绪工作现有的研究，并不是针对工作分析而展开，缺乏有效的动素或者本质特性分析，因而没有办法在此基础上进行优化或者定量描述。如何从千差万别的情绪工作中抽取其共有的特性，采取客观、统一、准确的评价标准，衡量和比较不同的情绪工作，为工作分析提供依据，是将来人力资源管理研究的核心。