市人民政府办公室关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知

各县(市)区人民政府，各开发区管委会，市直有关部门：

《推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2016年5月3日

推进政府公共服务热线平台资源

整合实施方案

为深入贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》(中办发〔2011〕22号)精神，根据《省人民政府办公厅关于进一步推进简政放权放管结合职能转变工作的意见》(鄂政办函〔2015〕75号)、《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》(鄂政办函〔2015〕111号)要求，加快推动各类政府公共服务平台整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市“12345”公共服务热线(以下简称“热线”)实际运行情况，制定以下实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想。以全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，按照加快转变政府职能、建设服务型政府的要求，坚持“为民、便民、利民”的宗旨，推进整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线、网络等平台资源，“一号式”办理咨询、建议、求助、投诉、举报等公共服务事项，形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制，构建统一服务平台和立体服务网络，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

(二)基本原则。

——资源整合、平台统一。加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。

——统分结合、规范高效。公共服务平台实行“一号对外”，统一受理、协调督办公众各类诉求事项，按照政府部门职责和公共企事业单位职能划分，分转相应承办单位办理。加强平台和承办单位的业务协同、资源共享，规范受理、优化办理、限时办结、及时回复，持续提升服务水平。