企业文化的定义有千百种，但其种类只有两种：以上司为中心的文化和以客人为中心的文化;两种类型的企业都只有一种口号：顾客至上，服务第一。(实际上另一种是领导至上，服从第一。)两种文化由于中心和出发点不一样，对员工心理产生不同的影响，进一步影响员工服务的结果，下面我们对比以下这两种文化对服务影响。

　　(1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工，而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此，员工得到的信息通常要经过相当时间，而且不一定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。

　　(2)距离产生美。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样，顾客的意见经过漫长的文件或口头传递，到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大，批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见，员工也很难听到老总的鼓励。在总经理心中，员工和顾客永远都是满意的，酒店经营和形象永远是美好的，在员工心中，总经理又是那么高不可攀。

　　(3)击鼓传花责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的指示，根本不需要创造力和太多的知识。这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转，这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任，这如同我们幼时玩的击鼓传花游戏，谁都想把责任这朵大红花赶快丢给下一个人。因此，处在责任链的尽头的总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题，每一级的管理人员都成了上司的传声筒，而且经常出现失真现象，或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之，就会给员工这样的印象：按规章制度办事自己有可能要负责任，但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应该有的权威。

　　(4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错，一般应付过去就行了，关键是要想尽办法满足主管的需求，成为主管的个性化的下属。如此下去，酒店的服务和工作绩效不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位。顾客至上，服务第一只是酒店空洞的口号，行动上是领导至上，服从第一。