售后客服主管岗位职责范本

岗位职责2018-10-12李天扬老师

职责一:售后客服主管岗位职责

  1、充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线聊天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;

  2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发事件;

  3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松愉快;

  4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题;

  5、回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作;

  6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析;

  7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;

  8、完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

  9、对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;

  10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责二:售后客服主管岗位职责

  1、精通淘宝网规则,熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

  2、负责全权管理售后部,负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

  3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

  4、了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

  5、合理安排售后部员工工作,负责售后部所属旺旺分配,负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接 。

  6、传递、执行公司政策,传达各种店铺活动信息 。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

  7、处理突发情况,制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报!

  8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

  9、做好跨部门协调工作,与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。

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